Digitalisierung in der Abfallwirtschaft

Teil 2: digitale Unterstützung der Containerlogistik auf Wertstoffhöfen

Der Wertstoffhof ist in den allermeisten Kommunen ein fester Bestandteil des Abfallwirtschaftssystems. In manchen Kommunen wird das Gebührensystem genutzt, um aktiv den Stoffstrom in Richtung des Wertstoffhofs zu lenken. So können beispielsweise spürbare Gebühren für die Sperrmüllabfuhr auf Abruf eine deutliche Mengenzunahme der Fraktion auf den Wertstoffhöfen mit sich bringen. Für die Wertstoffhöfe bringt das mit wachsender Anzahl von Anlieferungsstellen und Kunden hohe Anforderungen an die Logistik mit sich. Im Ergebnis müssen nicht selten Monat für Monat hunderte oder sogar tausende Container abgeholt und zur Entsorgung gebracht werden. Daraus resultieren vielfältige Herausforderungen. Die genaue Verortung von Containern, die aktuelle, größenabhängige Anzahl gestellter und verfügbarer Container pro Fraktion/Nutzung, die kurzfristige Bestellung einer Containerabfuhr, die Abrechnung von Containertransporten mit ggf. eingebundenen Dienstleistern sowie die systemgestützte Prüfung von Entsorgungskosten auf Basis von Containergewichten sind nur einige davon. Ausreichend Anlass also, sich mit der Digitalisierung dieses Betriebsteils zu beschäftigen.

Verortung und Disposition der verfügbaren Container

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Grundlage der Digitalisierung ist ein Prozess, der vom Kunden aus bis zum Fahrzeug - und wenn möglich auch bis zum Kunden zurück - gedacht ist. Die Frage ist, wie man dem Kunden den optimalen Service bietet und damit den gesamten Prozess verbessert. Der bisherige, eher Logistik-getriebene Prozessaufbau mit dem Ziel einer Optimierung der Tourenplanung muss hierzu umgekehrt werden.

Optimaler Service für den Kunden bedeutet bei "Sperrmüll auf Abruf", dass der Kunde 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche die Möglichkeit hat, einen fest terminierten Sperrmüllauftrag unter Angabe der von ihm bereit zu stellenden Sperrgüter zu platzieren. Im Idealfall hat er - ohne die Option Sperrmüll-Express - die Möglichkeit, seinen Sperrmüll innerhalb der nächsten zwei bis vier Woche los zu werden.

Insbesondere die Möglichkeit der Terminauswahl vereinfacht den bisherigen Prozess erheblich. Ein ausgerprägter und langwieriger Dialog oder Schriftwechsel mit dem Bürger ist zur Terminvereinbarung nicht mehr erforderlich. Das bedeutet zunächst, dass die Logistik eine vorab definierte Tourenplanung zur Verfügung stellt, die für den Kunden digital zugänglich gemacht wird. Diese Tourenplanung und die zugehörigen Kapazitäten sind darauf auszurichten, dass ein Sperrmüllauftrag innerhalb eines zu definierenden Zeitraums von beispielsweise vier Wochen an jedem Ort der Kommune stattfinden kann und es orientiert an der üblichen Frequenz an Sperrmüllaufträgen in der Regel nicht zu Terminengpässen kommt.

kurzfristige Bestellung der Containerabfuhr

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Für den Bürger ist dann ein digitales Front-End mindestens in Form einer Internet-Anwendung für "Sperrmüll auf Abruf" zur Verfügung zu stellen. Eine APP oder ein personifiziertes Kundenportal sind ebenfalls denkbar, aber keine zwingende Voraussetzung. In der Internetanwendung gibt der Bürger/Kunde Auskunft über die abzuholenden Sperrgüter, den Abholort und seine persönlichen Daten. Schließlich wählt er seinen Termin aus. Zu berücksichtigen ist, dass die Internetanwendung die Regelungen der Satzung umfassend abbildet. Oft werden beispielsweise Mengenbegrenzungen für den Abruf beim Aufbau der Internetanwendung nicht berücksichtigt, was später zu Komplikationen bei der Abholung des Sperrmülls führen kann, wenn der Bürger statt der satzungsgemäß begrenzten Menge deutlich mehr zur Abholung bereit stellt, die Mehrmenge nicht mitgenommen wird und daraus eine Auseinandersetzung mit dem Bürger oder gar eine illegale Müllablagerung resultiert.

Abrechnung von Containertransporten mit Dienstleistern

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Viele der heute aktiven Internetanwendungen sind heute nicht an die Gebührenverwaltungssysteme angebunden. Im Internet erteilte Aufträge werden manuell ins Gebührenverwaltungssystem oder in die Logistiksoftware übertragen. Diese Art von Medienbruch gilt es zu vermeiden. Über eine Schnittstelle oder einen Datenaustauschplattform sind die Daten in die Gebührenverwaltung zu übertragen, wo sie registriert, verbucht und mit einer eindeutigen Kennung z.B. in Form einer Auftragsnummer als Auftrag für die Logistik bereitgestellt werden.

systemgestützte Prüfung von Entsorgungskosten

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Die Logistik erhält die Aufträge ebenfalls digital. Die medienbruchfreie Übernahme der zugelieferten Aufträge in die ERP-Software der Logistik sowie die Zuteilung der Aufträge zu Touren ist heute technischer Standard.

technische Infrastruktur

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Auch die zeitgerechte, digitale Übertragung der Aufträge im Sinne einer tagesbezogenen, optimierten Tourenplanung zum Fahrzeug ist heute technischer Standard. Moderne Systeme übertragen die Aufträge auf ein Tablet, dass in der Kabine des Sperrmüllfahrzeugs zur Verfügung steht.  Für einen digitalen Prozess ist allerdings nicht nur die Übertragung der Aufträge zum Fahrzeug, sondern auch die Rückmeldung der Auftragsbearbeitung in die Software der Gebührenverwaltung erforderlich.

Rückmeldung der Auftragsbearbeitung

Die Rückmeldung eines erledigten Auftrags ist Grundlage für die Transparenz des Auftragsstatus. Wichtig ist aber vor allem die Rückmeldung nicht erledigter Aufträge. Fachleute für Sperrmüll wissen, wenn der Sperrmüll trotz Auftrag nicht abgeholt werden konnte oder deutliche Mehrmengen vorgefunden wurden, drohen Komplikationen: Zu spät rausgestellt, zu viel rausgestellt, der Sperrmüll befindet sich auf privatem Grund oder es wurden Abfälle wie Schadstoffe oder ähnliches beigestellt, die die Sperrmüllabfuhr nicht einsammeln kann und darf. Die Beweislast liegt in vielen dieser Fälle faktisch beim Abfallwirtschaftsbetrieb. Im Regelfall meldet sich der Bürger spätestens am nächsten Arbeitstag mit einer Beschwerde beim Kundenservice. Wenn ein Nachweis für ein Fehlverhalten des Auftraggebers für die Sperrmüllabfuhr durch den Abfallwirtschaftsbetrieb dann nicht erbracht werden kann, wird er häufig in einer kostenintensiven Nachholtour die zunächst nicht eingeladenen Sperrgüter abholen oder die hinterlassenen Güter gar als "illegale Ablagerung" entsorgen müssen. Ein belastbarer Nachweis gelingt nur dann, wenn entweder ein zuständiger Mitarbeiter des Abfallwirtschaftsbetriebs auf Initiative des Sammelteams den Fall vor Ort dokumentiert, mit dem Bürger ins Gespräch kommt und die Situation soweit möglich aufklärt oder, wenn das Sammelteam beispielsweise mit Hilfe eines Tablets die Situation vor Ort im Bild dokumentiert und unmittelbar an den Kundenservice übermittelt. Liegt dem Kundenservice zum Zeitpunkt des Anrufs eines Bürgers ein Bild über die Situation vor Ort und damit den Grund für die Nichterfüllung des Auftrags vor, ist er auf dieser Informationsbasis in der Lage, die Beschwerde des Bürgers erfolgreich und wirtschaftlich zu Gunsten des Abfallwirtschaftsbetriebs abzuwenden.

Digitalisierung bedeutet Veränderungen bei Geschäftsmodellen, Organisationen und Prozessen. Eine enorme Herausforderung die neben der Bewältigung des Tagesgeschäftes in Angriff genommen werden muss. Digitalisierung erfordert Wissensaufbau, ganzheitliches Denken, das Lösen von bisherigen Prozesstreibern und eine konsequente fachliche und technische Umsetzung. Mehr Informationen zur Digitalisierung in der Abfallwirtschaft halten Armin Halbe und Johannes Palm für Sie bereit. Sprechen Sie uns gerne an

Armin Halbe
Phone 040 - 469663120
armin.halbe@econum.de

Johannes Palm
Phone 040 - 469663120
johannes.palm@econum.de

Digitalisierung in der Abfallwirtschaft

Folge 1: Sperrmüllbeauftragung als digitaler Prozess

In vielen Städten und Landkreisen gibt es für den Bürger heute "Sperrmüll auf Abruf". Allein 28 der 30 größten deutschen Städte haben den "Sperrmüll auf Abruf" im Angebot. Im überwiegenden Teil der Kommunen zahlt der Bürger den "Sperrmüll auf Abruf" mindestens einmal jährlich bereits mit der Abfallgebühr. Einen besonderen Anreiz, den Sperrmüll im Rahmen des Bringsystems selber zum Wertstoffhof zu bringen, gibt es nur selten.  "Sperrmüll auf Abruf" ist somit in der Regel der am meisten frequentierte Einzelauftragsprozess in der kommunalen Abfallwirtschaft.  Insofern ist es lohnenswert, sich im Zusammenhang mit der Digitalisierung über Optimierungsmöglichkeiten für diesen Prozess Gedanken zu machen.

Ein voll digitalisierter Prozess für "Sperrmüll auf Abruf" ist heute möglich und in einigen Kommunen bereits Realität. Tatsächlich müssen aber einige Puzzleteile zusammengefügt werden, um zu einem digitalisierten Prozess zu kommen:

Ganzheitliche Prozesslogik vom Kunden bis zum Fahrzeug

Grundlage der Digitalisierung ist ein Prozess, der vom Kunden aus bis zum Fahrzeug - und wenn möglich auch bis zum Kunden zurück - gedacht ist. Die Frage ist, wie man dem Kunden den optimalen Service bietet und damit den gesamten Prozess verbessert. Der bisherige, eher Logistik-getriebene Prozessaufbau mit dem Ziel einer Optimierung der Tourenplanung muss hierzu umgekehrt werden.

Optimaler Service für den Kunden bedeutet bei "Sperrmüll auf Abruf", dass der Kunde 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche die Möglichkeit hat, einen fest terminierten Sperrmüllauftrag unter Angabe der von ihm bereit zu stellenden Sperrgüter zu platzieren. Im Idealfall hat er - ohne die Option Sperrmüll-Express - die Möglichkeit, seinen Sperrmüll innerhalb der nächsten zwei bis vier Woche los zu werden.

Insbesondere die Möglichkeit der Terminauswahl vereinfacht den bisherigen Prozess erheblich. Ein ausgerprägter und langwieriger Dialog oder Schriftwechsel mit dem Bürger ist zur Terminvereinbarung nicht mehr erforderlich. Das bedeutet zunächst, dass die Logistik eine vorab definierte Tourenplanung zur Verfügung stellt, die für den Kunden digital zugänglich gemacht wird. Diese Tourenplanung und die zugehörigen Kapazitäten sind darauf auszurichten, dass ein Sperrmüllauftrag innerhalb eines zu definierenden Zeitraums von beispielsweise vier Wochen an jedem Ort der Kommune stattfinden kann und es orientiert an der üblichen Frequenz an Sperrmüllaufträgen in der Regel nicht zu Terminengpässen kommt.

Digitales Front-End für die Kunden

Für den Bürger ist dann ein digitales Front-End mindestens in Form einer Internet-Anwendung für "Sperrmüll auf Abruf" zur Verfügung zu stellen. Eine APP oder ein personifiziertes Kundenportal sind ebenfalls denkbar, aber keine zwingende Voraussetzung. In der Internetanwendung gibt der Bürger/Kunde Auskunft über die abzuholenden Sperrgüter, den Abholort und seine persönlichen Daten. Schließlich wählt er seinen Termin aus. Zu berücksichtigen ist, dass die Internetanwendung die Regelungen der Satzung umfassend abbildet. Oft werden beispielsweise Mengenbegrenzungen für den Abruf beim Aufbau der Internetanwendung nicht berücksichtigt, was später zu Komplikationen bei der Abholung des Sperrmülls führen kann, wenn der Bürger statt der satzungsgemäß begrenzten Menge deutlich mehr zur Abholung bereit stellt, die Mehrmenge nicht mitgenommen wird und daraus eine Auseinandersetzung mit dem Bürger oder gar eine illegale Müllablagerung resultiert.

Schnittstelle zum Gebührenverwaltungssystem

Viele der heute aktiven Internetanwendungen sind heute nicht an die Gebührenverwaltungssysteme angebunden. Im Internet erteilte Aufträge werden manuell ins Gebührenverwaltungssystem oder in die Logistiksoftware übertragen. Diese Art von Medienbruch gilt es zu vermeiden. Über eine Schnittstelle oder einen Datenaustauschplattform sind die Daten in die Gebührenverwaltung zu übertragen, wo sie registriert, verbucht und mit einer eindeutigen Kennung z.B. in Form einer Auftragsnummer als Auftrag für die Logistik bereitgestellt werden.

Schnittstelle zur ERP-Software der Logistik

Die Logistik erhält die Aufträge ebenfalls digital. Die medienbruchfreie Übernahme der zugelieferten Aufträge in die ERP-Software der Logistik sowie die Zuteilung der Aufträge zu Touren ist heute technischer Standard.

Übertragung der Aufträge zum Fahrzeug

Auch die zeitgerechte, digitale Übertragung der Aufträge im Sinne einer tagesbezogenen, optimierten Tourenplanung zum Fahrzeug ist heute technischer Standard. Moderne Systeme übertragen die Aufträge auf ein Tablet, dass in der Kabine des Sperrmüllfahrzeugs zur Verfügung steht.  Für einen digitalen Prozess ist allerdings nicht nur die Übertragung der Aufträge zum Fahrzeug, sondern auch die Rückmeldung der Auftragsbearbeitung in die Software der Gebührenverwaltung erforderlich.

Rückmeldung der Auftragsbearbeitung

Die Rückmeldung eines erledigten Auftrags ist Grundlage für die Transparenz des Auftragsstatus. Wichtig ist aber vor allem die Rückmeldung nicht erledigter Aufträge. Fachleute für Sperrmüll wissen, wenn der Sperrmüll trotz Auftrag nicht abgeholt werden konnte oder deutliche Mehrmengen vorgefunden wurden, drohen Komplikationen: Zu spät rausgestellt, zu viel rausgestellt, der Sperrmüll befindet sich auf privatem Grund oder es wurden Abfälle wie Schadstoffe oder ähnliches beigestellt, die die Sperrmüllabfuhr nicht einsammeln kann und darf. Die Beweislast liegt in vielen dieser Fälle faktisch beim Abfallwirtschaftsbetrieb. Im Regelfall meldet sich der Bürger spätestens am nächsten Arbeitstag mit einer Beschwerde beim Kundenservice. Wenn ein Nachweis für ein Fehlverhalten des Auftraggebers für die Sperrmüllabfuhr durch den Abfallwirtschaftsbetrieb dann nicht erbracht werden kann, wird er häufig in einer kostenintensiven Nachholtour die zunächst nicht eingeladenen Sperrgüter abholen oder die hinterlassenen Güter gar als "illegale Ablagerung" entsorgen müssen. Ein belastbarer Nachweis gelingt nur dann, wenn entweder ein zuständiger Mitarbeiter des Abfallwirtschaftsbetriebs auf Initiative des Sammelteams den Fall vor Ort dokumentiert, mit dem Bürger ins Gespräch kommt und die Situation soweit möglich aufklärt oder, wenn das Sammelteam beispielsweise mit Hilfe eines Tablets die Situation vor Ort im Bild dokumentiert und unmittelbar an den Kundenservice übermittelt. Liegt dem Kundenservice zum Zeitpunkt des Anrufs eines Bürgers ein Bild über die Situation vor Ort und damit den Grund für die Nichterfüllung des Auftrags vor, ist er auf dieser Informationsbasis in der Lage, die Beschwerde des Bürgers erfolgreich und wirtschaftlich zu Gunsten des Abfallwirtschaftsbetriebs abzuwenden.

Digitalisierung bedeutet Veränderungen bei Geschäftsmodellen, Organisationen und Prozessen. Eine enorme Herausforderung die neben der Bewältigung des Tagesgeschäftes in Angriff genommen werden muss. Digitalisierung erfordert Wissensaufbau, ganzheitliches Denken, das Lösen von bisherigen Prozesstreibern und eine konsequente fachliche und technische Umsetzung. Mehr Informationen zur Digitalisierung in der Abfallwirtschaft halten Armin Halbe und Johannes Palm für Sie bereit. Sprechen Sie uns gerne an

Armin Halbe
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armin.halbe@econum.de

Johannes Palm
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